六安淮矿清洁能源有限责任公司 投诉管理办法

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六安淮矿清洁能源有限责任公司

投诉管理办法

第一章 总则

第一条  为加强客户投诉管理，保证公正、及时、合理地处理客户投诉，维护公司信誉，促进服务质量，提高客户满意度，，制定此管理办法。

第二条  本办法所称投诉是指客户、公司员工、社会组织（以下统称投诉人）对公司所提供的服务不满意，以各种渠道向公司明确提出投诉的行为。

第三条  市场开发部为公司处理投诉的办事机构，负责公司所有投诉的受理、登记、调查、答复及资料的整理、统计、归档等工作。市场开发部投诉受理服务，不分公休日和节假日。

第四条  公司投诉的处理应当贯彻“客户为尊”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

第五条  公司各部门及下属企业员工必须积极配合市场部做好投诉事件的调查处理工作。 

第六条  公司倡导和鼓励现场解决投诉。可以现场解决的投诉，优先现场解决，否则应报告市场部，不得隐瞒、拖延等。市场部受理的所有投诉均由市场部负责解释，其他部门或个人不得就投诉涉及的事宜向投诉人进行承诺或解释。

投诉处理流程

收到客户投诉信息→填写客户投诉记录表并转发到相应部门及联络人→有关部门负责调查并分析原因，给出解决方案，回复客户解决问题所需时间→有关部门 跟进及落实改善，预防措施，征询客户对已做出解决方案是否满意→完成投诉归档工作→上报公司，事件圆满完结分类小结归档。

第二章 投诉处理程序

第七条  投诉处理流程：

一、员工接到投诉诉求时（包括但不限于来信、来函、

来电、网络等），首先应履行首问负责制相关规定，然后详细记录投诉及客户关注的事宜，并第一时间通过电话等方式告知市场部。市场部应与投诉人建立联系，详细记录《投诉受理登记单》（附件一），并于第一个公历日组织人员现场调查。

二、市场部应于第二个公历日出具由被诉部门责任人事件调查报告，并初步判断该投诉是否成立。

三、若该投诉为无效投诉，则由市场部委婉告知投诉人；若为有效投诉，事件责任部门应于第三公历日出具切实可行的整改措施，要求整改措施须解决当前投诉事宜，同时能够做到举一反三，避免相关投诉再次发生，并于第四个公历日协助市场部初步征询客户意见。若为简单、单一投诉事件，则应于第四个公历日前完成整改。

四、市场部于第五个公历日召开事件分析处理专题会，进一步了解投诉事实，并确认处理措施。

五、市场部应于第六个公历日将处理措施告知投诉人，并确认投诉人是否满意，若不满意 ，市场部应再次组织出具处理措施。

六、市场部应于第七个公历日监督责任部门落实投诉处理措施。原则上，第八个公历日应完成投诉处理措施落实工作，若措施涉及时间较长，则落实时间相应顺延。

七、市场部应于第九个公历日进行回访，并登记回访情况。

八、第十个公历日完成投诉归档工作，并做到一诉一档。

第八条  市场部对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，找出管理环节中存在的缺陷和漏洞，通报相关部门并报送分管领导。

第三章 投诉的分类

按投诉主体分类

一、民用户投诉

二、公用户投诉

三、房地产商投诉

四、物业管理单位投诉

五、内部员工投诉

六、社会其他组织和个人

第九条 按投诉内容分类

一、公司形象投诉

二、职业道德投诉

三、服务礼仪投诉

四、产品质量投诉

五、服务行为投诉

六、服务时效投诉

第十条 按投诉对象分类

一、营业窗口服务人员投诉

二、语音信息服务人员投诉

三、上门服务人员投诉

四、场站服务人员投诉

五、其他服务人员投诉

第十一条 投诉渠道分类：

一、现场投诉

二、电话投诉

三、信函投诉

四、媒体投诉

各渠道涵括以下内容：政府有关部门、六安公司的转单；24小时客户服务热线13784372012、营业厅现场投诉等。

第四章 投诉的性质

第十二条 按投诉性质可分为：有效投诉和无效投诉。

第十三条 有效投诉的界定

投诉人反映被投诉单位或个人有下列情况之一的，并经核实后，为有效投诉：

一、为客户提供直接或间接服务时，不按操作规程和办事程序作业，引发客户不满、反映强烈或造成经济损失，经与客户协商不能有效解决问题的。

二、为客户提供服务时，工作服务态度恶劣，与客户发生争执、吵闹、谩骂，造成不良影响和后果，客户来电、来函或通过电话回访时，用户提出投诉，存在投诉事实的。经公司领导或六安公司承诺办转发客户投诉，要求严肃调查处理，存在投诉事实的。

三、公司部门与部门之间工作不配合、闹矛盾，致使工作被动，完成任务打折扣或造成经营管理工作混乱的。

四、部门或公司领导处理不当，不按规章制度办事，造成不良影响，情况属实的。

第十四条 无效投诉的界定

有下列情况之一的，并经核实后，为无效投诉：

一、投诉人无理取闹，所投诉事宜与法律法规相关文件规定、行业规范或公司的规章制度相违背的。

二、经查实，投诉人反映问题与事实真相相悖的。

三、属于非我方原因导致施工、供气等工期损失的。

四、由投诉人误解引发，积极处理令其满意的。

五、投诉人反映、咨询问题，关心工程进度等，不列入投诉范围。

第五章 投诉的分级

第十五条 根据投诉事由的轻重程度，有效投诉又分为轻微投诉、一般投诉、严重投诉和重大投诉。投诉事由是引发投诉的违规事实，指在服务过程中，引起客户不满的违规或管理失误行为。

第十六条 轻微投诉

客户投诉事由轻微，造成轻度不良影响，及时合理处理的，为轻微投诉。轻微投诉事由有：

一、违反职业道德，情节轻微，轻度影响正常服务，造成公司经济损失或声誉损失，引发客户投诉的行为。

二、不遵守服务礼仪标准，情节轻微，轻度影响正常服务，造成公司经济损失或声誉损失，引发客户投诉的行为。包括：

（一）工作服不整洁、不配套、不端正，纽扣、拉链、皮带错位不整；工作证件佩戴不规范。

（二）与客户交谈时虽无恶意，但称呼不当，语言晦涩难懂，语速过快或音量过小难以听清，使用客户听不懂的方言和其它不规范用语的现象。

（三）服务中形体动作随意，精神不饱满，有站姿不稳、摇晃、依靠他物，坐姿前俯后仰、东倒西歪、摇腿翘脚，走路拖沓，办理业务动作迟缓生涩，解说业务动作过大、叉腰、抱胸、抛丢客户资料等现象。

（四）服务态度不亲切谦和，面无表情、不自然、口齿不清，对客户有轻视、怠慢、讽刺、轻薄等表现，未按一视同仁、先到先办原则受理业务，未予老、弱、病、残、孕客户适当照顾。

三、不遵守服务岗位职责和工作标准，情节轻微，轻度影响正常服务，造成公司经济损失或声誉损失，引发客户投诉的行为。包括：

（一）窗口和语音服务（营业、电话和客户接待等）违规行为：

1. 上岗前办公设施、设备、票据及环境清理等准备工作不足，延迟服务开始时间。

2. 未暂停与窗口服务无关的事务，使客户长时间等候。

3. 客户沟通、信息记录、业务解释和指导、电脑操作等出现疏忽，但及时纠正。

4. 因停电、电脑故障等因素中止业务，未向客户合理解释并妥善处理。

5. 无故离岗，在服务场所闲聊、吃零食、用餐，影响服务秩序。

6. 电话服务超过震铃规定次数接线、接听后未规范报明身份工号。

7. 营业时间终止时仍有等候的客户或未办理完的业务，不耐心处理，借口驱赶客户。

（二）上门和户内服务（点火、抄表和安检等）违规行为：

1. 点火、装管和安全检查未严格遵照标准作业及记录、未按要求试漏、有损管道美观或留有轻度隐患。

2. 抄表记录、单据派送出现疏忽，导致轻度差错或造成客户误解。

3. 随意摆放材料用具、擅动客户物品、有窥探客户隐私和其他不得体的行为。

4. 服务中未与客户充分交流意见、告之结果，造成客户误解。

5. 作业完成后，未按要求填写作业单并请客户签字确认及签署服务质量意见。

（三）户外和场站（工程处理、项目供气、管道施工）服务违规行为：

1. 工程项目验收接收、测量核查出现疏忽，未客观掌握工程状况、数据和质量合规性。

2. 供气项目碰口接驳、置换通气及管网检查改造出现疏忽，未顺利、有限完成服务。

3. 管道施工器械、建材堆放和临时建筑搭建不符合要求，防护栏、警示灯和标识牌等设置不规范，影响正常施工和企业形象。

4. 管道施工未遵守文明施工要求和技术规范，非正常影响市民起居、通行，噪音大，施工后未及时做到工完、料尽、场地清，影响企业形象。

5. 服务时间效率违规行为：

（1）对正常服务预约，未及时安排和传达。

（2）大客户窗口服务，逾时（承诺时间，下同）24小时以内完成业务操作；一般窗口和语音服务，超过承诺时间、但能当次完成业务操作。

（3）上门服务，逾时（预约时间，下同）3小时以内到达，或业务操作逾时（承诺时间，下同）6小时以内完成。

（4）大客户户外和场站服务逾时（规定或约定时间，下同）6小时以内到场，或业务操作逾时（承诺时间，下同）24小时以内完成。

（5）因客观特殊情况阻碍不能按时上门、到场服务，未主动与客户联系说明、取得谅解并另约时间。

（6）遇有本业务范围内的客户咨询，未立即答复；对本业务范围外、与公司相关但无法即时解答的客户咨询，未按规定转交相关部门、单位处理，或未按客户要求约期答复。

（7）未按规定或约定时间查明、处理和回复客户投诉、逾时24小时以内。

（8）出现设备故障等意外情况，因处理不妥善及时，超过承诺时间24小时内不能为客户提供有效服务或解决所诉合理要求。

四、员工有其他被认定轻度地影响正常服务、造成经济损失或不利于企业声誉、引发客户投诉、情节轻微的行为。

第十七条 一般投诉

客户投诉事由一般，造成明显不良影响，进行了相应处理的，为一般投诉。一般投诉事由有：

一、违反职业道德，一定程度地妨碍正常服务，造成经济损失或有损企业声誉，引发客户投诉，情节明显的行为。

（一）有一定程度上不利于维护公司利益和形象、不利于员工团结尊重、泄漏公司商业秘密或其他有悖于公司规定的言行。

（二）有一定的吃、拿、卡、要、私揽业务、刁难客户、接受客户小费馈赠或其他谋取私利的行为。

二、不遵守服务礼仪标准，一定程度地妨碍正常服务、造成经济损失或有损企业声誉，引发客户投诉，情节明显的行为。包括：

（一）着装仪表明显违规，含未穿着工作服、服装肮脏邋遢、披衣敞怀、穿着袒露、未佩带工作证件。

（二）与客户言语交谈时有一定恶意或明显不耐烦，并有贬低性称呼、用词粗鲁、使用带脏话方言、音量过大及其他明显违规用语的现象。

（三）服务中形体动作粗野、精神低落，站、坐、走路姿态或业务动作令人反感。

（四）服务态度傲慢、冷漠，明显对客户表现出轻视、怠慢、讽刺、轻薄等。

三、不遵守服务岗位职责和工作标准，一定程度地妨碍正常服务，造成经济损失或有损企业声誉，引发客户投诉、情节明显的行为。包括：

（一）窗口和语音服务（营业、电话和客户接待等）违规行为：

1、上岗前办公设施、设备、票据及环境清理等无准备，导致服务无法开展。

2、拒不放下与直接服务无关的事务，导致客户不满并离场。

3、客户沟通、信息记录、业务解释、指导和电脑操作等工作出现明显失误且不能修正、导致已进行的服务失效。

4、喧哗吵闹、长时间脱岗，导致服务场所秩序失控。

5、电话服务拔除话线、拒听电话、未完成服务无故挂线、抢修调度电话长时间无人接听。

（二）上门和户内服务（点火、改管、抄表和安检等）违规行为：

1、点火、改管和安全检查违反作业标准、损坏燃气设施或留有明显隐患。

2、量管、抄表记录、单据派送出现明显失误，造成客户或公司一定损失。

3、损坏客户设施、物品，造成客户一定损失。

4、服务中隐瞒必要信息、误导客户，造成客户或公司一定损失。

5、擅改作业单客户签署的意见或冒充客户签字。

（三）户外和场站服务（工程处理、项目供气、管道施工）服务违规行为：

1、工程项目验收接收、测量核查出现一定失误，导致工程状况、数据和质量合格性明显错误。

2、供气项目碰口接驳、置换通气及管网检查改造出现明显失误，无法完成服务。

3、管道施工器械、建材和临时建筑违规堆放和搭建，未设置防护栏、警示灯和标示牌等，导致无法正常施工或明显损害企业形象。

4、管道施工违反文明施工要求和技术规范，明显干扰市民起居、通行、造成噪音等、施工后长期不清理、恢复现场，损害企业形象。

（四）服务效率时间违规行为：

1、对正常服务预约，因安排、传达的失误出现漏约。

2、大客户窗口服务，逾时24小时以上、72小时以内完成业务操作；一般窗口和语音服务，未能当天当次完成业务操作。

3、上门服务逾时3小时以后到达，或服务操作逾时6小时以后完成。

4、大客户户外和场站服务失约未到场，或业务操作逾时24小时以上、72小时以内完成。

5、因客观特殊情况阻碍不能按时上门、到场服务，不作解释和相应安排，导致客户误解。

6、对客户业务咨询，超过约定时间72小时以上仍未答复。

7、未按规定或约定时间查明、处理和回复客户投诉，逾时24小时以上、72小时以内。

8、出现设备故障等意外情况，因处理不妥善及时，超过承诺24小时以上、72小时以内不能为客户提供有效服务或解决所诉合理要求。

四、服务机构和员工在服务中产生的、客户反映后24小时内仍未能采取措施予以纠正的其他轻微投诉事实。

五、在同一项服务中，再次发生在同一员工、或针对同一客户对象的轻微投诉事实。

六、服务机构和员工有其他被认定一定程度上妨碍正常服务、造成经济损失或有损企业声誉、引发客户投诉、情节明显的行为。

第十八条 严重投诉

客户投诉事由严重，造成重度不良影响的，为严重投诉。严重投诉事由有：

一、违反职业道德，重度地破坏正常服务，造成经济损失或损害企业声誉，引发客户投诉，情节严重的行为。包括：

（一）有严重的损害公司利益和形象、破坏同事团结、泄漏公司重要商业秘密或其他有悖于公司规定的言行。

（二）有严重的吃、拿、卡、要、私揽业务、刁难客户、索要好处或其他徇私舞弊的行为。

二、不遵守服务礼仪标准，重度地破坏正常服务，造成经济损失或损害企业声誉，引发客户投诉，情节严重的行为。包括：

（一）着装仪表严重违规，有反动、裸露或其他庸俗下流的现象。

（二）恶语伤人，有呵斥、恐吓、出口粗俗下流及辱骂客户等现象。

（三）形体动作及态度令人厌恶、严重伤害客户自尊心，有唾吐或推搡等肢体侵犯客户的现象。

三、不遵守服务岗位职责和工作标准，重度地破坏正常服务，造成经济损失或损害企业声誉，引发客户投诉，情节严重的行为。包括：

（一）窗口和语音服务（营业、电话和客户接待等）违规行为：

1、有意破坏办公设施、设备和环境，阻挠服务的正常开展。

2、信息沟通、业务操作等出现严重差错，造成了客户或公司难以弥补的损失。

3、服务场所无人在岗、秩序混乱，服务被迫全面终止。

（二）上门和户内服务（点火、改管、抄表和安检等）违规行为：

1、上门服务故意违背作业标准、破坏燃气设施或留有严重隐患。

2、上门服务有意制造差错、破坏客户设施、物品，造成客户或公司难以弥补的损失。

3、服务中刻意欺骗客户，造成客户严重损失。

（三）户外和场站服务（项目供气、管道施工）服务违规行为：

1、工程、供气项目服务有意制造差错，造成客户或公司严重损失。

2、管道施工有意违规作业、野蛮施工、拒不纠正、严重扰乱市民生活，造成客户和公司难以弥补的损失或严重破坏企业形象。

3、工程施工过程中，导致工期严重延误的，造成客户和公司难以弥补的损失或严重破坏企业形象。

4、由于设计不合理或者设计审核不严谨等导致工程返工，给公司造成经济损失和破坏企业形象的。

（四）服务效率时间违规行为：

1、故意漏办、耽误正常的服务预约。

2、大客户窗口服务，逾时72小时仍未完成业务操作；一般窗口和语音服务，逾时一天仍未完成业务操作，并导致已有客户的流失。

3、户内服务无故拒绝上门，或上门后拒绝完成正常的服务操作。

4、大客户户外和场站服务无故拒绝到场，或到场逾时72小时仍未完成正常的业务操作。

5、未按规定或约定时间查明、处理和回复客户投诉，逾时72小时以上。

6、出现设备故障等意外情况，因有意不处理或错误处理，超过承诺时间72小时以后仍不能为客户提供有效服务或解决所诉合理要求。

四、服务机构和员工在服务中出现的、客户反映后72小时内仍未能采取措施予以纠正的其他轻微、一般投诉事实；对一般、轻微投诉处理不当造成客户追诉至公司及公司以外的市级单位（含机关部门、新闻媒体、协会组织等）并造成严重负面影响的投诉事实。

五、在同一项服务中，多次（三次以上）发生在同一员工、或针对同一客户对象的一般、轻微投诉事实。

六、服务机构和员工有其他被认定较大程度上影响正常服务、造成经济损失或损害企业声誉、引发客户投诉、情节严重的行为。

第十九条 重大投诉

客户投诉事由重大，造成极度不良影响的，为重大投诉。重大投诉事由有：

一、违反职业道德，极度地毁坏正常服务或损毁企业形象，引发客户投诉，情节重大的行为。包括重大的泄密、蓄意损毁公司利益和形象、以权谋私等形成重大违纪和渎职、索贿受贿等构成违法的行为。

二、不遵守服务礼仪标准，极度地毁坏正常服务或损毁企业形象，引发客户投诉，情节严重的行为。包括殴打客户致伤等形成重大违纪和构成违法的行为。

三、不遵守服务岗位职责和工作标准，极度毁坏正常服务或损毁企业形象，引发客户投诉，情节恶劣的行为。包括在窗口、语音、户内、户外、场站等服务中或时间效率方面形成重大违规或构成违法、并造成客户或公司重大的经济、声誉损失或导致客户采取报复、攻击破坏措施带来重大经济、声誉损失的行为。

四、不遵守服务岗位职责和工作标准，客户起诉至人民法院，造成公司重大经济、声誉损失的诉讼；对各类投诉处理不当造成客户追诉并造成重大负面影响的投诉事实。

五、在同一项服务中，多次（三次以上）发生在同一员工、或针对同一客户对象的严重投诉事实。

六、有其他被认定严重的影响正常服务或损毁企业形象、引发客户投诉、情节严重的行为。

第六章 客户投诉加、减级

第二十条 客户投诉分级的主要依据为投诉事由的轻重程度。如处理措施不合理或者落实不力，引起客户更大不满或造成更加严重的社会影响，市场部将该投诉在原级别上加一级；如处理措施及时、公正、合理、落实彻底，客户非常满意，未造成社会不良影响，市场部将该投诉在原级别上减一级。

第二十一条 客户投诉加、减级仅指有效投诉的级别变化，不发生有效投诉与无效投诉的转化。

第二十二条 客户投诉加、减级由市场部提出建议，最终由优委会核定。

第七章 首问负责制

第二十三条 公司实行投诉首问负责制。首问负责，指第一个受理投诉的人应该全程跟进该项投诉，督办此项投诉直至投诉人对处理措施满意。

第二十四条 首问负责人具体职责如下：

一、接到投诉后，应告知投诉人由自己全程跟进此项投诉，并详细说明公司投诉的处理流程。

二、首问负责人应耐心地了解事情的经过，并就自己了解的情况作出解释，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理。

三、首问负责人应积极响应公司倡导，现场解决投诉，力争达成无效投诉或让投诉人取消投诉。

四、经现场调解无效后，首问负责人应详细记录投诉及客户关注事宜，并第一时间通过电话等方式告知市场部专员。

五、首问负责人应实时了解投诉的处理进程，并与投诉人保持联系，同时应将投诉人的需求等相关信息及时反馈给优委办。

六、首问负责人不得隐瞒、拖延投诉信息，若因此造成投诉人再次投诉或事态严重化等现象的，市场部将按照投诉问责规定从重处罚。

第八章 投诉问责

第二十五条 投诉问责制是指存在客户有效投诉事实或违反首问负责制原则，按照相关规定和处理程序进行责任追究和处罚的规定。

第二十六条 无效投诉、轻微投诉、一般投诉的处理措施及问责由市场部核定；严重投诉、重大投诉的处理措施及问责由公司领导核定。

第二十七条 投诉问责

投诉问责要求与责任人及责任部门挂钩。

一、 责任人问责，原则上根据投诉级别分别对主要责任人、次要责任人、管理责任人问责，见下表：

为严肃投诉管理，一年中，凡在自己本职工作范围内，被投诉并承担主要责任人的，从第二起投诉起，投诉级别相应提高一级处理。次要责任人及管理责任人不作相应调整。

投诉问责一经确定，责任人须在3个工作日内将罚款以现金形式上交财务部，并在市场部备份缴费凭证。

二、关于事件责任人的处理若涉及到公司人事制度的，由人力资源部根据公司人事制度另行处理。

三、因投诉造成直接经济损失，由市场部提出赔偿方案报公司领导审核。

四、投诉如产生刑事责任，公司将移交司法机关依法处理。

2023年5月1日

附件一：投诉受理登记表